618网购大爆发,下单前这23个最常见的网购投诉问题须提前问清楚

618年中大促季已经逐渐进入到巅峰阶段,网上销售呈现出前所未有的高涨状态。快乐的剁手本来是一件愉快的事情,但是,若是在后期发生一些不愉快的网购问题或产品问题,却是让人心烦意乱的。为了尽可能的防范那些可能发生的不愉快事件,小编建议消费者在购物下单前,对一些常见的网购问题一定要留一个心眼,通过与店铺客服的仔细沟通,将一些关键问题,务必在下单前搞清楚,甚至最好将相关的隐患问题和客服沟通的结果,通过截屏的方式提前保留起来,以免后期售后沟通的时候,有直接的证据。

618网购大爆发,下单前这23个最常见的网购投诉问题须提前问清楚

小编通过新浪黑猫投诉平台,统计出23个常见的网购平台各个品牌的用户投诉问题,向大家做一个罗列展示,提醒大家在购物下单前,这些常见的网购售后问题,一定要提前问清楚。

Q1:保修期内,产品故障多次维修都修不好怎么办?

据相关法律规定,对于在“三包”有效期内维修达两次仍不能正常使用的产品,经营者就应当承担起更换或者退货的责任。同时,消费者还可要求产品经营者承担修理、退货的运输等合理费用。

根据《消费者权益保护法》第二十三条规定,经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担保修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。

《消费者权益保护法》第四十五条规定,对国家规定或者经营者与消费者约定保修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换、或者退货。在修理期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货。对保修、包换、包退的大件商品,消费者要求经营者修理、更换、退货的,经营者应当承担运输等合理费用。

Q2:7天无理由退货起始时间如何计算?拒绝履行7天无理由退货承诺怎么办?

“7天无理由退换货”指商家(下称“卖家”)使用技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务,允许买家按规则及其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。买家在签收商品之日起七天内(按照物流签收后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天)发起申请售后退换货。1、买家在收到货品后因不满意货品退换货;2、因质量问题产生的退换货,所有邮费必须卖家承担,七天内无理由退换货质量问题的界定为商品破损或残缺或本身质量问题;3、退换货要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等;如购买物品被洗过、影响二次销售,人为破坏或标牌拆卸的不予退换;所有预定或定制特殊尺码的不予退换;成人用品等特殊物品一旦拆封或使用不得退换。4、非商品质量问题的退换货,买家承担发货和退货邮费。

Q3:如何正确理解平台的“只换不修”服务?

天猫的只换不修服务:是指买家在购买带有“天猫定制”标识的商品后,若该商品在服务有效期内,出现国家“三包”范围内或厂家保修服务范围内的质量问题(非人为损坏的问题),则商家可向买家提供免费更换全新商品的服务。

“只换不修”的有效期:只换不修的服务有效期,指的是买家确认收货15天后,大家电商品180天内。小家电及3C数码商品365天之内。在服务有效期内的任一时间,买家皆可提交服务申请。同一买家对于同一商品最多申请一次只换不修服务

2019年天猫“只换不修”服务条款进行了更新,变更详情如下:只换不修服务的履行标准原本只包含三项,调整以后需满足的条件增加一项要求:消费者需要提供质量问题凭证(如检验单据,检测报告等)。

运费承担:“对于符合服务履行标准的服务申请,商品更换过程中产生的来回运费均由商家承担;但买家接收换新商品的收货地址与订单收货地址不一致且不在菜鸟物流覆盖范围内的,且买家与商家达成一致由商家在菜鸟物流覆盖范围内提供服务的,超出菜鸟物流覆盖范围而产生的自取成本或转寄运费由买家自行承担。

Q4:产品或赠品,若是未能按时发货怎么办?

.卖家在收到“违背发货时间承诺”投诉后,若在淘宝网人工介入且判定投诉成立前,主动按照淘宝网违背发货时间承诺的规定向买家支付相应金额违约金(5%上限30元)的,则该投诉不做扣分处理。

若卖家未主动支付违约金,经淘宝网人工介入且判定“违背发货时间承诺”投诉成立的,淘宝网将从卖家所缴纳的消费者保障服务保证金中,扣除相应金额的违约金支付给买家,同时按照淘宝网违背发货时间承诺的规定,给予扣三分处理。

经营者承诺附送赠品的行为是具有法律效力的。根据《消费者权益保护法》规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当按照法律法规的规定履行义务;经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律法规的规定。商家附送赠品的承诺是达成买卖合同的一部分内容,因此也就合法有效。如果消费者为此承诺而购买商品后却迟迟不能如约拿到赠品,那么可向法院提起诉讼。

具体法律依据可参考消费者权益保护法第十六条要约到达受要约人时生效。采用数据电文形式订立合同,收件人指定特定系统接收数据电文的,该数据电文进入该特定系统的时间,视为到达时间;未指定特定系统的,该数据电文进入收件人的任何系统的首次时间,视为到达时间。

Q5:赠品是三无产品,无法维修怎么办?

根据相关法律规定,民法上的欺诈行为应当符合两方面的条件,在客观上欺诈方故意实施了欺诈行为,主观上受欺诈方因此作出错误意思表示。比如,笔记本电脑是买卖合同的标的物,而电脑包等赠品不属于买卖合同的标的物,且商家在网络销售页面中并未显示赠品的相关信息,用户与商家协商后商家自愿赠与的物品,此时买卖合同已经履行完毕,商家并无利用不合格赠品欺诈消费者的故意。故赠品的质量问题不会造成消费者陷入错误的认识并基于这种认识作出了与原有消费目的不符的意思表示,因此商家的销售行为不属于欺诈的情形,也不能以此主张《消费者权益保护法》第五十五条规定的惩罚性赔偿。

实际上无论是“正品”还是“赠品”的质量问题,在判断经营者的行为是否属于《消费者权益保护法》第五十五条规定的欺诈情形时,主要是结合日常生活经验和合理注意义务综合考量经营者的不当交易行为是否足以使消费者陷入错误的意思表示而选择与经营者进行交易。如果经营者故意利用不合格的“赠品”作为宣传,导致消费者产生错误认识并基于这种错误认识与其交易的,同样构成欺诈消费者,消费者也可以主张惩罚性赔偿。

无论如何,经营者在交易过程中应当遵循诚实信用原则提供符合产品质量标准的赠品,不仅会失去众多消费者对商家的信任。另外,如果消费者因赠品产品质量问题致使其合法权益受损,经营者也可能承担相应的民事责任。

对于消费者而言,在网购过程中遇到商家提供不合格“赠品”时,可以与客服沟通,要求商家承担修理、退还的责任,如果因“三无产品”受到财产损失,应及时向消费者协会,市场监督管理部门投诉举报,同时也可以通过民事诉讼的方式维护自身合法权益。

Q6:售后服务环节,网络店铺客服不理人怎么办?

如果是售后问题联系客服,客服一直不回复,或者故意不解决问题的话,你可以向淘宝人工客服举证并投诉。淘宝规定,若发现卖家存在任何违规行为,都可以发起投诉。若投诉成立,卖家将会被处以相应扣分及处罚。可能会遇到的卖家违规行为如下:

  1、 侵犯知识产权:如果您购买到了假冒商品,可以对出售该商品的卖家发起侵犯知识产权的投诉。若投诉成立,该卖家最高将会扣除严重违规扣分四十八分,并将被永久封号。

  2、 延迟发货:如果卖家在您付款后七十二小时内都没有发货,您可以在交易关闭后十五天内发起延迟发货的投诉。若投诉成立,该卖家除被扣分外,还将额外赔付您商品交易金额的百分之五,最高不超过三十元。

  3、 描述不符:如果您收到的商品与卖家的描述不相符,您可以在交易成功后十五天内发起描述不符的投诉。若投诉成立,该卖家将被扣三分。

  4、 违背承诺:如果您发现卖家没有履行其接入相关服务时作出的承诺,您可以发起违背承诺的投诉。若投诉成立,该卖家将根据违规程度不同被扣除相应的扣分。

以上6个问题,小编针对大概的处理办法,做了一些简单的说明,供大家参考。但是网络购物问题的确太多了,以下小编简单的罗列一下,大家仔细看一下,最好在网购前问清楚。

Q7:若是遇到问题产品或破损产品,是否可以退货或换货?退换货的运费(大件产品的费用昂贵)谁来承担?

这个投诉问题的投诉量极大,大家一定要搞清楚。

Q8:若是发生产品故障,厂家售后多次上门维修,而且多次维修也修不好应该怎么办?是否可以换货或退货?

在黑猫投诉平台上,这个问题屡见不鲜,若是在下单前和客服人员沟通清楚,并留下厂家的交流截频图片,后期在处理纠纷时才能占据主动。

Q9:因为用户居家环境条件不匹配,是否可以发起退换货,而且退换货的运费由谁承担?

比如,购买嵌入式厨电产品或者油烟机、燃气灶等,因为产品规格不匹配,根本就安装不了,那时候该怎么办?务必提前将情况沟通清楚,否则后患无穷。

Q10:保修期内,产品有严重的质量问题,是否同意退换货,且运费由谁承担?

遇到这个问题,厂家肯定是会让你维修的,若是你不同意维修呢?且一直维修不好呢?

Q11:厂家或平台未能按时发货,是否可以退款退货处理?

这个投诉问题的纠纷,若是事先没有约定清楚,你要发起退货流程,估计时间漫长得让你忍无可忍。

Q12:用户要求延时发货后,发现这款产品已经大降价,厂家未能履行保价承诺,这时候该怎么办?

呵呵,若是你关心这个问题,提前没有搞清楚,后期与厂家的沟通又要发飙了。

Q13:发现厂家有虚假宣传,产品入手后发现功能与详情页描绘大不一样怎么办?可以退货吗?运费谁来承担?

厂家或平台肯定不愿意你退货的,除非你提前约定清楚,有凭有据,这样处理起来的速度就快些。

Q14:直播带货承诺了赠品,但收货时被告知赠品取消了怎么办?

现在直播带货的管理还不是很完善,直播平台也是五花八门,非常容易陷入到这个坑里。

Q15:收到积压过期产品怎么办?

有一些消费者收货后,发现是积压库存产品,甚至已经过了保修期,第一次维修就要收取维修费用!

Q16:发错货后,厂家长期拖延不给调换怎么办?而且还要用户支付调换产品的运费。

遇到这类问题的人也不在少数。

Q17:收货后发现赠品没有发货,厂家要求要晒好评后才发货,怎么办?

要看看事先厂家的赠品促销政策是否有要求,若是没有这个要求,估计又要扯皮了。

Q18:后期维修过程中,厂家以维修配件为理由,产品一直修不好,拖延很长时间怎么办?

遇到这个问题的用户基本上暴走了!所以提醒消费者还是选择质量好一些的品牌吧。

Q19:保价618,享受退差价承诺应该怎么正确理解?若是618当天厂家推出前30名更低价格的政策,是否符合承诺规定?

Q20:低价秒杀后,厂家以系统故障为理由拒不发货,要求退款加价重新拍商品怎么办?

Q21:从网店购买产品后,有的厂家售后人员,以串货机为理由,不给安装怎么办?

这个问题出现,基本无解,所以一定要到品牌的官方旗舰店正规渠道购买产品!

Q22:产品安装过程中,损坏了业主的墙板家具等财物,是否要厂家赔偿?

Q23:厂家虚假发货,后台显示已经发货,但物流核实根本没有收到快递怎么办?

温馨提示:若是遇到问题,相应的投诉平台和渠道如下:

向交易平台投诉。向交易平台提出投诉,并提供自己所掌握的证据,包括实物、聊天记录、发票、交易记录等,一般的网购平台都有相应投诉机制,投诉属实的,会有严厉处罚机制,可以挽回自身损失。

向消协投诉。和实体店一样,网购发生交易纠纷也可向12315消协投诉。同样消费者也应保存好购物凭证等证据。需要提醒,网购经销商多在外地,消费者收货时要注意查看票据公章,按属地原则向票据公章所在地消协投诉。

向快递公司投诉。有时网购商品是在寄送环节出了问题,并非商家有意欺骗,商品受损也应该由快递公司承担责任,就可以打电话投诉快递公司。在国家邮政局等网站上专门有投诉平台,也可以得到赔付。

向12345投诉。各地政府部门为加强公共服务,设立了12345市民服务热线。市民拨打热线后,受理员会将投诉及时转交相关部门办理。相关部门办理后会回复市民。因为相关部门还必须将办理结果反馈给市民服务热线,纳入考核,所以投诉一般能得到较好解决。

向公安机关投诉报案。当欺骗情节比较严重,涉及金额比较多时,构成网购诈骗,触犯法律,就需要向公安部门报案,请求公安部门介入,不仅可避免更多消费者上当受骗,也可为自己争取减少财产损失的可能。

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