电商用户体验与投诉监测报告:国内网购为电商行业投诉“重灾区”

4月22日消息,今日,国内专业电商消费调解平台“电诉宝”了《2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,该报告数据来自其2020年Q1受理的全国319家电商/服务商/品牌商城海量用户消费纠纷案例大数据。

电商用户体验与投诉监测报告:国内网购为电商行业投诉“重灾区”

据了解,2020年Q1共计受理319家主流电商平台用户投诉。其中,零售电商有209家,生活服务电商为69家,金融科技平台为15家,电商物流企业为19家,B2B为7家。

财经网梳理报告发现,2020年Q1因受疫情影响,电商也受到了很大冲击,用户的下单量减少,因此全国电子商务投诉量因此也进而减少。不过,从投诉分布领域来看,国内网购依旧为电商行业投诉“重灾区”。商家与平台间的纠纷其次。例如,2月爆发的疫情是导致国内网购增长的缘由之一。

数据显示,2020年Q1国内网购投诉占全部投诉58.24%,相比2019年Q1占比50.53%有所增加,商家与平台间纠纷其次,占比11.02%,跨境网购为8.14%,在线差旅为5.98%,网络支付为3.29%,物流快递为3.06%,网络订餐为1.23%,网络传销为1.01%,分期消费为0.71%,银行电商为0.34%,P2P网贷为0.26%,网络打车为0.08%,其他类为6.61%。

从投诉内容来看,退款问题(30.82%)、发货问题(12.66%)、商品质量(8.22%)问题成为2020年Q1的前三热点投诉,直接影响用户体验。

其余问题依次为网络欺诈(7.99%),网络售假(5.75%),售后服务(5.27%),霸王条款(4.15%),退换货难(3.96%),订单问题(3.92%),虚假促销(3.66%)。

另外,报告还发布了多份榜单。财经网留意到,报告在“2020年Q1零售电商TOP40消费评级榜”中指出,小红书、苏宁易购、有赞、拼多多、i百联、洋码头、微拍堂、唯品会、绿森商城、达令家、华为商城、当当、红布林Plum、亚马逊中国在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极,用户满意度较高,购买指数普遍在0.75以上,获得“建议下单”购买评级。

而本来生活、网易严选、国美、丰趣海淘、店宝宝、得物APP、寺库等平台没有很好地受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,购买指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”评级。

小米有品、德国w家、考拉海购、淘宝、天猫、闲鱼、海豚家、转转、交易猫、每日优鲜、微店、nice、小米商城、贝贝(贝店)、金鹰购、1药网、德国BA保镖商城、全民海淘等电商获“不建议下单”评级。此外,“电诉宝”还接到不少消费者对顺丰优选、快手小店、海淘1号、华硕商城、有货、微盟、屈臣氏、猎趣、海狐海淘、蘑菇街等平台的投诉。

分析人士指出,疫情不应当成为消费投诉的借口,不论是日常还是特殊时段,电商企业都应经得起考验,能够能耗解决消费者关心的难题,才能赢得更多的用户。

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

此站点使用Akismet来减少垃圾评论。了解我们如何处理您的评论数据