网购四包口罩只收到两包, 市民遇问题投诉后反遭“人身攻击”?

文/半岛记者 陈源 图由被采访人提供

“在淘宝上买了四包口罩只收到两包,找到卖家非但不查是哪里出的问题,反而说我是故意藏起来两包找他们麻烦。”3月23日,市民王女士反映了她在淘宝购物时的遭遇。对于王女士反映的事,卖家和快递是怎么回应的?问题究竟出在哪里?记者进行了调查。

消费者:

买了四包口罩只收到两包

卖家回复“少耍花样,你这种我天天遇到”

3月13日,市民王女士在淘宝购买了医用口罩,“我之前有在淘宝搜过口罩的关键词,还看过直播购物,所以当时我一打开淘宝,就有直播卖口罩的链接。”王女士说,“后来我点进去以后,抱着试试的心态,购买了四包医用口罩,每包39元,四包口罩花了156块钱,加上7元快递费,总共163元。”

3月16日中午1点左右,王女士接到了申通快递员打来的电话,“我拿到快递后,看到快递是普通塑料袋包装的。因为我之前看直播是用小箱子装的口罩,在我印象中,我还以为是用小箱子装的,为了确认,还专门拍照发给了卖家。”王女士说,“卖家说可以摸摸是不是四包口罩,当时我也没有多想,在对包裹消毒以后就打开了,发现原本买的四包口罩,变成了两包。”

网购四包口罩只收到两包, 市民遇问题投诉后反遭“人身攻击”?

王女士收到的口罩

王女士随后联系了卖家,“当我跟卖家联系以后,对方不但没有主动查究竟是哪里出现问题,反而是对我态度不好,说像我这样的人见多了,意思是我故意藏起来两包口罩找他们麻烦。”王女士说,随后的交流更是让她感觉气愤,“对方说我被列入黑名单,还对我进行了人身攻击。”

随后,王女士找到淘宝客服进行了投诉,同时还通过申通快递进行查询,“我想找到申通当时发快递的人员,因为寄送快递应该有称重的,知道当时寄送时的重量,就可以知道到底寄来几包口罩。”王女士说,“后来我找到了当时寄快递的工作人员,对方说会给我查查。”

而在王女士等快递人员回话期间,她打开淘宝意外发现,卖家已经给他退款81.5元,“我没想到,在我找到申通快递发货人以后,店家就给我退款了。后来快递人员跟我说发货时重量0.2千克,而每包的重量是35克,这也不对啊。”王女士说,“虽然我不知道什么原因,店家给我退钱了,但是卖家之前对我的污蔑让我心里还是不舒服,我也没有别的要求,只是想通过这件事提醒更多人,在网上购物时要注意保护自己的权益。”

卖家:

“自己既不开网店,也不卖口罩”

3月24日,记者根据快递包裹上的电话联系到对方,但对方却表示记者打错了,称自己既不开网店,也不卖口罩。但是,这位店主却详细询问了记者是哪里的、有什么事情。当记者再次表明想要了解事情的经过时,对方仍坚持是“打错了”,并且抱怨道:“这几天全是这样的电话,怎么回事?”

为了确认号码是否有误,记者联系到了王女士,王女士非常肯定这个电话是卖家本人,自己一直是通过这个电话联系的。“他肯定是故意的。”王女士这么告诉记者。之后记者再次给此号码去电,但对方再也没有接电话。

随后,记者联系了申通快递发货方王师傅,王师傅说:“卖家是我们的协议客户,他们把快递包好后直接送来,所以里面放的是什么、有多少我们不知道。我和寄件方确认过,他很肯定是发了4包。买家之所以觉得我们和卖家是串通好的,是因为她问我要重量的数据后,卖家就给她退款了。我当时是觉得多一事不如少一事,所以就劝卖家直接给她补发一份或者退款,但绝不存在串通。”

律师:

只要事实存在,就可以提起诉讼

对王女士遇到的问题,记者咨询了山东东标律师事务所副主任律师曲广贤,他表示,遇到此类问题,即使消费者没有拍下拆快递等相关画面,仍然可以提起诉讼。对王女士来说,只需要证明两个问题:第一,购买了4包口罩,且付了4包的钱;第二,只收到2包口罩。纯粹从法律举证角度来说,只需要证明这两件事情就可以,剩下的就是卖家和物流来举证了。另外,问题究竟出在卖方还是物流方,在分不清责任的情况下,是两家共同承担责任。

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