“新冠”肺炎病毒疫情发生以来，口罩、护目镜、消毒液等防护用品一跃成为广大消费者最为迫切需要的日常必备用品，一时间市场上“一罩难求”。在实体店难以寻觅的情况下，大量消费者转而通过网购方式购买防护用品，但购买过程中发生的糟心事也越来越多。疫情之下消费者应如何维护自身权益？
糟心事一：防护用品价格疯涨，质量却其差无比
法官提示：我国《产品质量法》《消费者权益保护法》《广告法》、《电子商务法》等法律法规对掺杂、掺假、以假充真、以次充好、销售三无产品或者以不合格产品冒充合格产品等违法行为均进行了规范，广大网购消费者可获救济包括但不限于：1、要求商家七天无理由退货；2、向存在有欺诈行为的经营者要求索赔损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元；3、如经营者造成消费者或他人人身伤害的，还有义务赔偿医疗费、误工费等合理费用；4、经营者明知商品或服务存在缺陷却仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
针对疫情期间大量消费者网购口罩等医疗器械的情况，法官提示广大消费者，不仅要重视售后问题，更要在购买商品前认真审查卖家的销售资质，审慎辨别商品质量及历史销售价格，坚决避免从无售后保障的网购平台、无销售医疗器械资质的网店购买缺少质量标识的防护物资。消费者要仔细查阅网购平台上的商品详情，认准防护用品的生产许可证编号及执行标准号，可通过国家药品监督总局网站核实商品信息后再下单购买。对于突然销售口罩等医疗器械的网店，消费者一定要擦亮眼睛，提高警惕，避免盲目购买。
糟心事二：卖家“假发货”，或以物资被征收为由拒不发货
法官提示：疫情发生以来，不少消费者发现商品发货环节比平时耗时更长，更不顺利，主要有以下情况：第一种是卖家用泡沫纸等废弃物品冒充商品发货，待消费者收到反映后商家表示系发货错误，但因库房已无货要求消费者退款。第二种为消费者下订单之时平台明明显示有货并承诺24小时之内发货，但下单之后的很长一段时间内仅显示“订单已处理”等字样，却没有物流更新信息。第三种则是卖家直接告知消费者该商品已无货，或者称因疫情原因商品已被政府征用而无法发货，要求消费者主动退货，如果消费者不申请退货，卖家向消费者发出“道歉信”之后强制为消费者做退货操作。
根据全国人大常委会法工委于2020年2月10日作出的官方回应，本次新冠肺炎疫情对于不能履行合同的当事人来说，属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。根据《合同法》的规定，因不可抗力不能履行合同的，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。但《合同法》同时也规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明”。因此，消费者在遇到此种情况时可要求卖家提供关于商品被征用、征收的政府规范性文件或相关证明，如果卖家无法提供的，消费者有理由认为发货并非遇到不可抗力，有权要求卖家继续履行发货义务。如卖家违背发货时间承诺拒不发货、强制退货的，则构成违约，消费者有权追求其不履行合同的违约责任。
糟心事三：物流派送不给力，快递变“慢递”
法官提示：疫情当前，由于交通管制、人力缺乏等多种因素，许多快递公司的物流速度变慢，多数消费者也对此表示理解。但近日来随着交通状况的陆续好转和春节假期的结束，不少物流公司已陆续恢复正常运营，在此情况下不少消费者仍然表示物流及配送延误严重。有消费者反映，物流信息显示快递已到达家门口却不派送，多次向快递公司反馈后得到的答复是“正在派送”，但却在几天后收到快递公司的致歉电话称因疫情原因，快递公司无法确定复工时间因此无法派送，要求消费者退货。
对此法官提示，对于消费者来说，卖家系买卖合同的相对人，由于网购中卖家往往作为托运人与快递公司签订快递服务合同，因此商品能否顺利交付属于卖家的义务，针对快递延误、丢失、毁损等问题消费者有权向卖家追究责任，卖家可就与快递公司的运输合同另案处理。 同时，消费者可根据《快递服务国家标准》通过互联网、电话、信函等形式向快递服务组织进行投诉，如对其组织处理及答复不满意的可向邮政管理部门申诉。因此法官提示广大消费者，发生快递纠纷后可首先与卖家或相应的快递公司进行沟通，如沟通未果可通过国家邮政局申诉网站或拨打“12305”邮政行业消费者申诉电话等方式进行投诉，消费者要注意留存物流方面的证据材料，以最大限度地维护自身权益。
由于本次疫情刚好处于春节期间，工厂生产量不及平日，商品的原材料、人力等生产成本剧增，加上疫情期间交通管制，消费者对于防护用品的需求量却迅速增长，商品价格存在合理涨幅、快递效率低下属于疫情带来的必然消极影响。但是，针对个别商家恶意销售质次价高产品或个别快递企业消极怠工的行为，广大消费者应积极维权，注意保存网络交易及物流信息，通过积极沟通、利用电商投诉平台、拨打12315维权热线等方式合理维权，在必要时可通过法院诉讼解决，对于涉嫌刑事犯罪的行为还应向有关部门报案。
撰稿人：房山法院 王竹萌
联系人：房山法院 吴卫娟 80381589