疫情之下 法官支招网购消费维权

新冠肺炎疫情发生以来,口罩、护目镜、消毒液等防护用品一跃成为广大消费者最为迫切需要的日常必备用品,一时间市场上“一罩难求”。在实体店难以购得的情况下,大量消费者转而通过网购方式购买防护用品,但购买过程中发生的“糟心事”也越来越多。疫情之下,消费者应如何维护自身权益?近日,北京市房山区法院法官接受本报记者采访,解读了网购维权的法律依据,并对消费者网购做出提示。

网购防护用品价格高质量差 法官提示: 购买前认准生产许可编号

法官介绍,我国《产品质量法》《消费者权益保护法》《广告法》《电子商务法》等法律法规对掺杂、掺假、以假充真、以次充好、销售“三无”产品或者以不合格产品冒充合格产品等违法行为均进行了规范,广大网购消费者可获救济包括但不限于:要求商家七天无理由退货;向存在欺诈行为的经营者索赔损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍,增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元;如经营者造成消费者或他人人身伤害的,还有义务赔偿医疗费、误工费等合理费用;经营者明知商品或服务存在缺陷却仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

针对疫情期间大量消费者网购口罩等医疗防护用品的情况,法官提示广大消费者,不仅要重视售后问题,更要在购买商品前认真审查卖家的销售资质,审慎辨别商品质量及历史销售价格,坚决避免从无售后保障的网购平台、无销售医疗器械资质的网店购买缺少质量标识的防护物资。消费者要仔细查阅网购平台上的商品详情,认准防护用品的生产许可证编号及执行标准号,可通过国家药品监督总局网站核实商品信息后再下单购买。对于突然销售口罩等医疗器械的网店,消费者一定要擦亮眼睛,提高警惕,避免盲目购买。

卖家物资以被征为由不发货

法官提示:

消费者可要求卖家证明

法官介绍,疫情发生以来,许多消费者发现,自己下订单之时平台明明显示有货,但下单之后的很长一段时间商家均不发货,或物流信息许久不更新。此时卖家直接告知消费者该商品已无货,或者称因疫情原因商品已被政府征用而无法发货,要求消费者主动退货。根据全国人大常委会法工委于2020年2月10日作出的官方回应,本次新冠肺炎疫情对于不能履行合同的当事人来说,属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。根据《合同法》的规定,因不可抗力不能履行合同的,部分或全部免除责任,但法律另有规定的除外。但《合同法》同时也规定:“当事人一方因不可抗力不能履行合同的,应当及时通知对方,以减轻可能给对方造成的损失,并应当在合理期限内提供证明”。因此,消费者在遇到此种情况时可要求卖家提供关于商品被征用、征收的政府规范性文件或相关证明,如果卖家无法提供的,消费者有理由认为发货并非遇到不可抗力,有权要求卖家继续履行发货义务。

物流快递变“慢递”

法官提示:

可通过国家邮政局申诉

法官介绍,疫情当前,由于交通管制、人力缺乏等多种因素,许多快递公司的物流速度变慢,多数消费者也对此表示理解。但近日来随着交通状况的陆续好转和春节假期的结束,不少物流公司已陆续恢复正常运营,在此情况下不少消费者仍然表示物流及配送延误严重。

对此法官提示,如果快递公司非因不可抗力原因导致快递配送过慢或丢失,造成消费者权益遭受损害的,消费者可依照《快递暂行条例》的规定,对有保价的快件按快递公司与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任,对未保价的快件依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。我国《快递服务国家标准》也对消费者的救济手段进行了规定,消费者可先通过互联网、电话、信函等形式向快递服务组织进行投诉,如对其组织处理及答复不满意的可向邮政管理部门申诉。因此法官提示广大消费者,发生快递纠纷后可首先与相应的快递公司进行沟通,如投诉未果可通过国家邮政局申诉网站或电话方式进行投诉,尽可能地保护自身权益。

由于本次疫情刚好处于春节期间,工厂生产量不及平日,商品的原材料、人力等生产成本剧增,加上疫情期间交通管制,消费者对于防护用品的需求量却迅速增长,商品价格存在合理涨幅、快递效率低下属于疫情带来的必然消极影响。但是,针对个别商家恶意销售质次价高产品或个别快递企业消极怠工的行为,广大消费者应积极维权,注意保存网络交易及物流信息,通过积极沟通、利用电商投诉平台、拨打12315维权热线等方式合理维权,在必要时可通过法院诉讼解决,对于涉嫌刑事犯罪的行为还应向有关部门报案。

□本报记者 李婧 通讯员 王竹萌

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