网店口罩被征用支援一线,网购订单无法发货挨骂!市监部门帮澄清

“无良商家”、“不讲诚信的骗子”……过去一段时间,康发天猫旗舰店的客服不时会收到一些来自消费者的责骂。

新冠肺炎疫情发生后,该店口罩订单量暴涨,在春节假期人手不够的情况下,企业负责人包君燕和临时动员的工作人员,一起下车间加急生产保证产能。

作为具备医疗器械生产资质的企业,康发生产的口罩被临时征用支援抗疫一线,不少网购订单面临无法及时发货的失信危机。

为了让商家安心生产经营,近日,浙江省市场监管部门和电商平台在核实被征用情况后,通过公示、推送和短信等方式,向广大消费者解释情况,同时开启快速通道引导消费者退款。目前,随着工人陆续复工,康发每天生产十几万只口罩供一线医护人员使用。

口罩订单暴增却临时被征用支援一线

康发天猫旗舰店的母公司宁波康家乐医疗器械有限公司有着23年的医疗器械生产经验。今年1月21日,新冠肺炎疫情发生后,该公司就接到宁波市政府部门的紧急通知,他们生产的口罩作为应急物资由政府调配使用。

当时需求很紧急,但公司已放假,工厂也已停工。企业负责人包君燕一一电话,说服那些准备回家的工人留下,劝回那些家离公司近的工人,还发动工程师、公司后勤、行政部门的职工前往生产一线。

网店口罩被征用支援一线,网购订单无法发货挨骂!市监部门帮澄清

该网店工厂加班生产口罩,全部支援一线医护人员。

包君燕和丈夫也加入生产一线,这样加起来有20多人。他们从早上7点半生产到晚上9点,口罩经过检测、消毒、包装,全部运往抗疫一线给医护人员使用。

在加班生产的同时,包君燕还有个心事未放下:新冠肺炎疫情发生后,几天内,网店口罩订单量爆增,甚至是平时的几十倍,产能被征用支援一线,网店订单发不了货。而限期不发货,商家除了面临平台处罚外,也会引起消费者误解。

“无良商家”、“祝你们全家都染病毒”、“不讲诚信的骗子”……一些收不到货、不明所以的消费者向网店提出质疑。康发店铺的客服小姑娘说,自己有时会被骂哭,但也能理解消费者收不到口罩时的迫切心情。

免责举措帮助商家安心复工生产

事实上,新冠肺炎疫情爆发以来,随着各地对口罩等防疫用品的临时征用,大量产能被对接到抗疫一线。加上需求暴增、工人短缺、物流受限等影响,不少网购订单和网店面临无法及时发货的情况。

为了让商家安心生产、积极复工。浙江市场监管部门联合阿里巴巴平台治理部推出了一系列帮扶举措。在核实被征用和波及的订单列表证明后,对确实存在被征用情形的商家,进行延迟发货“赔付豁免”处理。对于受征用影响发货的网购订单,平台还协助商家通过公示、推送和短信等方式,向广大消费者解释情况、获取消费者理解。

“我们希望平台的商家把精力投入到复工和恢复产能上来,对确实因为客观原因无法按时发货的商家,平台不会盲目开罚单。”阿里巴巴集团风险治理总监王彦说,除了帮助商家申请征用免责,指导商家与消费者沟通解释,平台还开启了快速通道,通过订单秒退等方式引导消费者快速退款,保护消费者权益,减轻商家与消费者沟通的压力,让商家安心生产,积极复工。

消费者理解后,责难声音逐渐变少

包君燕说,宁波市有关部门帮企业开具证明后,经平台审核确认无误,不但成功申请了免责支持,平台还指导店铺客服与消费者进行沟通解释。

即使有个别消费者不相信“口罩被征用”,包君燕也有底气。因为不久前,浙江省政府有关领导曾深入他们的车间和仓库,了解企业的生产、原材料供应保障、员工返厂开工以及产品质量管控等相关情况。

参加调研的一行人问她有无生产困难时,包君燕也曾把压心底的担忧说出来:口罩被征用后,不能及时发货被平台处罚还是小事,主要是消费者的不相信。“临时征用是事实,他们让我不用为这个担心,并让我们安心生产,努力支援一线,有问题政府会帮忙协调解决。”

如今,负责店铺运营的客服小姑娘再跟消费者解释情况,责难的声音少了,理解的人多了,不少消费者说:“我不退款,等你们发货,我留着备用”。

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